路地裏の中年

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クレーム対応(東レ編)

 今日は、クレームに対し昨日の日立と180度違った対応で寅吉を感心させた東レのお話。
 クレームは東レのトレビーノ(浄水器)カセッティシグナルMK9J。使用して1年半位経つのだが、浄水と原水(シャワー)の切替がうまくない。原水のシャワーで使用中も浄水側からも水が出てきてしまうというものだ。

 保証期間も過ぎているし、買い替えなければならないかと思っていたところだった。でも、1年半で寿命となると早すぎるし、なんとかならないかとインターネットでいろいろ調べてみた。(最近は情報がすぐ手に入れられるから便利だし。怖いよねぇ。)
 すると、同じような現象が起きている人もいて、「トレビーノサービスセンター」へ連絡し、新品に交換してもらったとの情報を見つけた。そこで、寅吉は妻にダメもとで「トレビーノサービスセンター」へTELしてみるよう言ってみた。

 翌日、寅吉が帰宅すると妻が、
 「新しいのを送ってくれるって、それが着いたら今のを送り返してって。」
 と、嬉しそうに報告してきた。
 「トレビーノサービスセンター」の対応は大変親切で、「申し訳ございません。すぐに代替品をお送りいたしますので、交換をお願いいたします。なお、商品が着きましたら、欠陥品の研究に参考にいたしたいので、現行品を着払いにてお送りください。」
 と迅速な対応をしてくれ、感激したって。

 数日後、代替品が着くと、中に故障品の返送用の送り状まで入っていて、至れり尽くせりの対応だった。これに、数週間前の日立さんの対応を思い浮かべずにはいられなかった。ほんと対照的だったよなぁ。かたや、消費者に対しいてちゃんと欠陥を認め速やかに、代替品をおくることで不満を解消し、その対応の迅速さ、適切さで印象をアップさせた。かたや、欠陥をクレームの窓口に連絡もせず、消費者をたらい回しににした挙句、自ら修理センターにまで持参させることで、消費者の不満をさらに募らせ、その回答において、メーカーへの不信を高めさせていった。

 ここで、日立のお客様相談センターの初期の対応で、
 「申し訳ございません。すぐに対策を施しましたノズルをお送りいたしますので、現品に換えてご使用ください。また、溶けた部品につきましては、今後の参考のため、代替品が着いた後、お送りください。」といったような対応を受けていたら、全然違う結果となっていただろう。(きっと、私の休日の時間や交通費を奪うことはなかったし、それゆえの怒りを買うこともなかっただろう。)

 寅吉は今回の経験で、日立に対する企業イメージ(実は、パソコンはPriusだし、妻のノートPCもPrius,、買換え時期が近づいている次期洗濯機も日立のがいいかなんて話していた。)は、下がり、今後の日立製品の購入に二の足を踏む感じになったし、東レにたいする企業イメージは高まり、きっと次の浄水器もトレビーノを買うだろう。

 クレームの対応にその企業の姿勢が見える。消費者からの評価を高めることも下げることもその対応によってであることを日立はしるべきだろう。
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クレーム対応(日立編)

iPod shuffle

 ある日、使っているマイナスイオン・ドライヤー(日立HD-N1210)のノズルの部分が落ちた。
 原因は、ノズルの部分が熱で溶け、脱落したものであった。(写真参照)よく見れば、透明なプラスチックでできているノズルの中に多くの気泡ができている。妻は以前からこの気泡に気づいていたらしいが、まさか溶け出すとは思わなかったって言っていた。
 しかし、熱を帯びることがわかっているドライヤーにおいてその熱で溶けてしまうような素材を使用するのは、明らかに設計ミスだろう。それに溶けた部分に触れて火傷でもしたらPL法にも触れかねないんじゃないかと寅吉は考えた。
 
 そこで、日立のお客様相談センターにTELすることに。オペレーターに事情を話すと、「それはご購入された販売店の方へお申し出ください。」って。製品そのものの問題なのに販売店に言えって?と疑問に思いながら、でも同様の問題が多く、各販売店に対応するよう日立からお願いがいっているのかなって思って、販売店にTEL。でも、販売店の方でも?って感じで、「では、メーカーの営業の方へ伝えておきます。」って言われた。でもここは親切な対応で、こちらの連絡先も聞いて、後から連絡くれるって言ってくれた。
 その後、販売店の方からTEL。営業もつかまらないので、製品上のことなので日立のお客様相談センターの方へ連絡されるのが良いかと勧められた。

 再度、日立のお客様相談センターにTEL。
 「こちらに言われましても・・・・、そういうことは販売店の方へ・・・」って。
 「これは製品上の欠陥なんでそちらで対応してくれませんか。同様なクレームっていままでないんでしょうか。」
 「はぁ、初めてお聞きしました。・・・・修理のご依頼ってことでしたら手配できるのですが・・・・。」
 「えっ、修理って・・・・、商品の欠陥についてクレームを出してるのに、なんで修理依頼になるんですか。」
 「そう言われましても・・・、修理依頼の対応しかこちらでは対応しかねますので。」
 「じゃ、いつなら可能なんですか、修理」
 「最短で次の週の土曜日になります。」
 「そんなに待ってられないんですが・・・」
 「それでは、お近くの修理センターへお持ちいただくしかございませんね。」
 それでこちらの住所を聞いて、近くの修理センター(近いといっても同区内というだけだけど)の場所とTELを告げて終わり。

 全然、納得いかないよねぇ。なんで商品の欠陥についてクレームしてるのに、無視して修理扱いにしようとしてるんだろう。寅吉は、インターネットで調べまくったね。そうしたら、この商品の同じ現象についての書き込みなんか数件見つかったよ。なかには、クレームで新品と交換した人なんかもいたし。
 なんだよ~っ、初めて聞いたなんて言って、結構あるじゃねぇか。寅吉の心に怒りが込み上げてきた。

 翌日、修理センターに商品を持ち込んだ。そこで、現物をみせながら、
 「これって、完璧に欠陥ですよね。なのに、相談センターは、たらい回しにした挙句、修理依頼扱いにしようとして・・・・、本来ならPL法にも引っ掛りかねないし、リコールが必要なんじゃないですか。相談センターの対応はリコール隠しとも受け取られかねないっすよ。」ってぶちまけた。
 さすがに、修理センターの担当者もビビッたみたいで、えらく低姿勢ですぐ検査のほうに出してみますって。(他から同じクレームがあるかどうかは、知らないってことで通していたけど・・)その間の代替品を要求したが、貸し出し可のドライヤーが切れてるってことで、仕方なくノズル部分だけ預け、本体は持ち帰った。

 以上が土日での話し。なんか、納得いかなかった寅吉は翌日の平日、日立の本社にTELしてみた。(なんか、クレーマーみたいになってしまうのが嫌だったけど・・・・・)
今までの経過をお話し、商品は日立側の欠陥であること。それを認めず、修理での対応をしようとしていることは、本来リーコールすべき商品を隠しているような行為であること。このまま、日立側が欠陥を認めないのなら、消費者相談センターや新聞社などに見解を聞いてみるというようなことを述べた。(最初の日立のお客様相談センターの対応にかなり腹がたっていたので、以上の対応を真剣に考え始めてた。)同様の内容のメールも前日の夜に送ったのでよく内容を検討して欲しい旨伝えた。

 これには、日立の本社もかなりビビッたようだ。ここから、対応がガラっと変わったのだ。その日の夜、修理センターからTELがあり、新品の商品を送るのでそれを使って欲しい。よく現象の原因を検証・調査したいので持ち帰った本体も貸して欲しい。それについては、担当者が代替の新品が着いた頃、自宅まで取りに伺うって、完全に低姿勢。
 しかし、代替の新品も同じ素材を使っていれば、再び同じことになるんじゃないかと問い合わせると、「より、高温に耐えられるよう、素材を換えた対策品です。」って。
 「それじゃ、同様のクレームが過去もあって、対策を施していたってことですか・・・」
 「詳しくは、検査の結果がでてからご報告いたします。」
 なんかうさんくさい感じ。対策品を考えるようなクレームが出た時、まして高温になりノズルが溶けるなんて、どんな拍子に火傷とかの事故に繋がりかねない不良が確認された時、メーカーは、いち早くそれを使用している消費者にこれを伝え、対策品を提供する義務があるのではないだろうか。
 お客様相談センターにも、こういう不良がでているのでちゃんと対応する旨を伝達しておくべきだろう。(ここの対応のせいで、寅吉は土日の貴重な休日の時間と修理センターに持込むための交通費等の負担を強いられたのだから・・・・・)

 まあ、程なく代替の新品が着き、本体を取りに来てもらい検査結果ってやつを待つことになった。(本体を取りにきたり、使いッパみたいにされてた修理センターの担当者は常に低姿勢で感じの良い人でした。)

 2週間以上過ぎて、修理センターの担当者が見解書と返却用の本体(消費者相談センターや新聞社などに相談するときのため使うので返却するよう頼んでおいた。)を持って自宅を訪れた。

 見解としては、「日立側が想定した以上にドライヤーが高温となり、ノズルが溶けた。原因は、ほこり等の吸い込みによりドライヤーの内部の空気の流れ(ドライヤーは、温風を吹き出すと同時に、後の部分から空気を吸い込み、内部を冷却してるらしい。)が悪くなり、冷却効果が進まなくなったため。」ということだった。
 内部にたまった埃が通常(日立が想定した)より多かったってことらしい。しかし、内部の埃を分解して掃除するのは、一般消費者では不可能だし、それを掃除するようにも謳われてはいない。単に日立側の設計における想定ミスってことだろう。
また、リコールについては、溶けたノズルも長時間触れない限り火傷とかの事故に至らないとの見解で、リコールにいたるほどの欠陥ではないってことだった。(ほんとかよ~っ!って思ったけど・・・・・)

 なんか、言い逃れの感も免れないが、2週間以上たちお客様相談センターに対する怒りも少し沈静化しており、修理センターの真摯な対応にも絆されていたし、これ以上ゴネてクレーマー扱いされるのも抵抗があり、矛を収めることにした。(なんか、まるめこまれた気もしたが・・・・)でも、バカなお客様相談センターの対応により、奪われた時間と交通費は戻ってこない。そして日立が失った信用も・・・・。

 これと対照的な対応をしてくれた企業がある。それは明日書こう!

iPod Shuffle インプレッション

iPod shuffle

 音も贅沢言わなければ、気になるレベルではないと思う。(この点は人それぞれで納得できるレベルも違うだろうけど・・・・)イヤホンを代えると、より良くなるとの情報もある。

 難点は、イヤホンのラインが長すぎる点。(もっとも、カバンなどの中に入れて聞くには、これくらい必要かとも思うが、首から吊り下げて聞くには、持て余してしまう。) 
 後ろの電源スイッチ(曲順再生とshuffleの切替スイッチでもある。)が操作しづらい。ひっかっかる部分がなく、滑りやすいので寅吉のような乾燥タイプの手の人間には、爪をたてて引っ掛けてやらなくてはならない。これは、結構つらい作業となった。
 寅吉は、写真のように、この部分に家具の扉が壁に当たらないようにする緩衝材としてのシリコンのポッチ(東急ハンズ等で売っている。)を貼り付け使用している。これでかなりの操作性がアップした。(調べるといろいろ情報があるもんだよねぇ。)

 寅吉は曲順で再生することが多いけど、Shuffle機能も楽しいよ。
 全体としては満足いくレベルの商品ではあるが、他人に勧められるかというと?だね。それは、前に述べたように、サポートの悪さ。特にWinを使う、PCにあまり詳しくない人は遠慮しておいたほうがいいかも。WinもXPか2000にしか対応してないし。相性の悪いソフトも多そうだし。

 近々、これにそっくりな「なんちゃってiPod Shuffle」が台湾のメーカーから、「Super Shuffle」ていう名で発売される情報もある。Win使いは、これを待ってみるのも手かと思う。なんせFMラジオも聞けて、本家より安いらしいので・・・・。
 それに、Winを中心に考えられているのが、Win使いには良いよねぇ。
 まぁ、「iPod」って名にこだわる人は別だけど。(寅吉はこっちのタイプらしい。)

 使い始めたからには、バッテリーが切れるまで(バッテリーの寿命がiPod Shuffleの寿命。バッテリー交換等は対応してないため。)楽しませてもらいます。

iPod shuffle 顛末記

 まったく、アップルコンピューターのサポートって最低だったね。

 前回、修理に出したiPod shuffleが戻ってきた。「よぉ~っし!今度こそ」って意気込んでセッティング。が、しかっ~し!また前回と同じ症状が・・・・。
 リムーバブルディスクとしては、認識しているのだが、iPod shuffleとして認識はしてくれない。本体を復元しようとしても、途中でディスク書き込みエラーとなり、復元も不可能。「おいおい、修理って、直ってないじゃないかよ!」って寅吉は怒りモードに突入。(修理っていっても本体交換を実施しましたって書いてあったから、交換なんだろうけど。)

 早速、サポートに電話。(これが、なかなか繋がりにくい。)やっと繋がったと思ったら、前回と同じ、「えっ、またリペアセンター行きかよ!」と納得がいかない寅吉。

 それじゃ、銀座のアップルストアに殴りこみじゃ!(って少しオーバーか?)
 銀座店のサポートもかなりの順番待ち。そこで店員さんに事情を少々キツイ口調で説明。持ち込んだiPod shuffleが正動品かどうか、確かめてもらう。
 さすが、アップルストアということでPCは、Macオンリー。そこでMacでの検証と相成った。
 「うぉ~っ、復元ができるじゃないですかっ!」「うぉ~っ、曲が転送されてるじゃないですか。」「はじめて、このiPod shuffleで曲聴きましたよ!」
  驚きの連続。(当たり前のことなんだけどね。)店員さん曰く、
 「Macでの検証ですが、ハードには問題ないと思います。」
 とのこと。Winでの検証ができないことには、納得がいかないが「アップルストア」なので、しょうがなく家へリターン。そして再チャレンジ。

 やっぱ、だめじゃ~ぁ!ストアで復元してもらってるので、一縷の望みをもっていたのだがもろくも崩れる。簡単にできるのが売りのiPod shuffleがこんなことでいいのか。もう返品して返金してもらおうかなんて考えがよぎる。

 再び、みたびサポートへTEL。再三またされて繋がる。
 今までの経緯を説明。サポートからは、詫びの言葉もなく、それはWinのサービスパックのバージョンがSP2じゃないからですって・・・・。初めて聞きましたよ。iPod shuffleの動作条件はWinのSP2じゃないとって。
 「じゃ、それ以外に要因はないんですね。SP2をあててダメな場合は、iPod shuffleの使用条件を満たした上で使用不能として返品できますか。」と聞く。
 「条件を満たしていただかないと、お答えできません。」って冷たい返事。
 寅吉は完全ブチ切れモードだったが、とりあえずTELを切って、トライ。しかし、SP2にしろなんて、いままでどのサポートの人も言ってなかたぞ。って疑問をいだきながら、せっせと作業。まぁ、確かにユーザーズガイドの最初に「Windows2000 Service Pack4以降、もしくはWindowsXP Home EditionまたはWindowsXP Professional Service Pack2以降」って書いてありましたけど。寅吉の得た情報では、SP1でも問題なく動くというふうに聞いていたのでそこに原因があるようには思えなかった。
 
 結局、その通り。SP2にしても症状は一緒。
 早速、サポートにTEL。どうやってもダメだし。サポートも手に負えないようなので返品したい旨申し出る。が、サポート曰く、「銀座店で検証されたようなので、ハードに問題がない以上返品は受けられない」とのこと。しかし、iPod shuffleの使用条件をすべて満たしたのに使用できないのは、アップル側の落ち度ではないかと問うと、「条件を満たしましても、あなたのPCにどんなソフトが入っていて、そのどれかが邪魔してる可能性もあるのでそれがわからない以上、返品は、できない。」といってきた。
 「わかりました、ではこれから私のPCのソフト及び設定をすべて言うから、どれが悪いのか教えて、iPod shuffleが動くようサポートしてくれ。」っていうと、「どのソフトとの相性がわるいかなんていちいち検証してないからわからない。」といってきた。「じゃ、アップルはサポートもできない内容の商品を売っているのか。」と問うと、「そうです。実際使える人が多数いる以上アップルに落ち度はない。」って自分のサポート能力をおいといて、開き直りやがった。

 話は決裂。馬鹿なサポートを相手にしてのしょうがない。こっちはサポートに頼らず、なんとかしてやる。って闘志がわいた。(ただし、あのサポートのひどさは決して許さないけどね。)
 
 それから、寅吉はインターネットで、iPod shuffleのトラブル情報をかき集めすべての事例にしたがって試せるものはすべて試していった。その中で、見つけたのは、アップルのサポートの中のディスカッションのページ。(灯台元暗しってよくいったよね。)

 役にたったよ!コレ!
 しかし、これだけ事例があって、自分のHPにも載せているのに、アップルのサポートの人間は、このようなサポートなんて知りもしないって感じだった。
 もうひとつ有効なのは、リムーバブルディスクとして認識されてるなら、そこで一回フォーマットをかけてみる。これでリムーバブルディスク(D)とかの表示がiPodに変わり、認識されるようになった。

 これが効いてか、やっと自分のPCでもiPod shuffleを認識。使えるようになった。しかし、手軽に音楽を持ち出せ、操作も楽々ってうりなんでしょ。アップルさん。それが、探せばその初期設定においてコレだけ困ってるひとが多いにも関わらず、サポートがあんな対応しているようじゃ、せっかくWinにもっていかれたユーザーを取り返す有効な武器となるはずのiPodシリーズも先が見えてしまいますよ。他社もiPodもどきを次々に発表するなか、Winのユーザーに対するサポートがしっかりしないと、顧客はすぐ離れますからねぇ。(Macが後発のWinに、ユーザーを多くもっていかれた経験があるのにねぇ。)

 まぁ、取り敢えず紆余曲折がありながら、寅吉もiPodユーザーに仲間入り。
 でも、これはPCに詳しくないWinのユーザーにはあまり勧められません。それは、やっぱりMacを考えて開発されたためか、Winの環境にたいするサポートが追いついてないため、今回の寅吉のようなトラブル(1回目は、本体交換もしているので確かにハード側の故障だったらしい。)にあったとき、原因がわからず、大きな壁にぶつかりかねないからだ。安くなったといっても、1万円以上する商品だ。買ってから、使えません、サポートできません、返品も受け付けませんじゃ宝の持ち腐れもいいとこ。Winを中心に開発された商品を選んだほうがいいと思う。きっと使い勝手はそんな変わんないよ、いまや。スタアイルやiPodっていうブランドにこだわるなら別だけどね。

 まぁ、使ってみての感想は後日。

撃沈! iPod shuffle

 まったく、なんだよアップル・コンピューター。

 妻がiPod shuffleを買ってくれて、この間やっと到着。
 Webのアップルストアから購入。出荷まで1-2週間って表示されてたが、出荷は表示より大幅に遅れた。出荷状況を問い合わせ(Webの状況は、表示された出荷予定日を過ぎても出荷手配中のまま)ても、担当のオペレーターは、「明日電話でお答えします。私ではお答えできません。」を繰り返すばかり。まったく、応えられない人間を問い合わせ窓口にするなって。

 結局翌日に電話はなかった。(どういう対応だよ。まったく!)翌々日やっと商品到着。

 まぁ、怒りを抑え、iPod shuffleを使えることを喜び、いそいそセッティング。
 がしかし、PCがiPod shuffleを認識しない。(リムーバルディスクとしては、認識するがiPod shuffleとして認識せず、したがってiTuneも自動で立ち上がらず、曲を送ることができない。)
 あれや、これや試してもだめ。あきらめて、昨日、サポートにTELして、状況を伝える。サポートの言うことを全て試してもだめ。結局本体のハードの故障らしいということで、リペアセンターへ修理に出すことに。また、到着後2―3日かかるとのこと。

 まったく、出荷が遅れた挙句、故障した不良品を送りつけるなんて、なにやってるんだアップルコンピューター!こんなことだからWinに勝てないんだよ!って思ってしまったよ。

 こんどは、正動品を送ってくれよ。おかげで何時間費やしたか。不良品を送って、客の時間を奪っておいて、無償修理だけですますのって、これでいいんだろうか?

 修理して帰ってきたらまた、報告します。

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房 寅吉

房 寅吉

東京は下町 浅草生まれ、昔少年だった寅吉も中年の域に達してまいりました。

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