路地裏の中年

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クレーム対応(日立編)

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 ある日、使っているマイナスイオン・ドライヤー(日立HD-N1210)のノズルの部分が落ちた。
 原因は、ノズルの部分が熱で溶け、脱落したものであった。(写真参照)よく見れば、透明なプラスチックでできているノズルの中に多くの気泡ができている。妻は以前からこの気泡に気づいていたらしいが、まさか溶け出すとは思わなかったって言っていた。
 しかし、熱を帯びることがわかっているドライヤーにおいてその熱で溶けてしまうような素材を使用するのは、明らかに設計ミスだろう。それに溶けた部分に触れて火傷でもしたらPL法にも触れかねないんじゃないかと寅吉は考えた。
 
 そこで、日立のお客様相談センターにTELすることに。オペレーターに事情を話すと、「それはご購入された販売店の方へお申し出ください。」って。製品そのものの問題なのに販売店に言えって?と疑問に思いながら、でも同様の問題が多く、各販売店に対応するよう日立からお願いがいっているのかなって思って、販売店にTEL。でも、販売店の方でも?って感じで、「では、メーカーの営業の方へ伝えておきます。」って言われた。でもここは親切な対応で、こちらの連絡先も聞いて、後から連絡くれるって言ってくれた。
 その後、販売店の方からTEL。営業もつかまらないので、製品上のことなので日立のお客様相談センターの方へ連絡されるのが良いかと勧められた。

 再度、日立のお客様相談センターにTEL。
 「こちらに言われましても・・・・、そういうことは販売店の方へ・・・」って。
 「これは製品上の欠陥なんでそちらで対応してくれませんか。同様なクレームっていままでないんでしょうか。」
 「はぁ、初めてお聞きしました。・・・・修理のご依頼ってことでしたら手配できるのですが・・・・。」
 「えっ、修理って・・・・、商品の欠陥についてクレームを出してるのに、なんで修理依頼になるんですか。」
 「そう言われましても・・・、修理依頼の対応しかこちらでは対応しかねますので。」
 「じゃ、いつなら可能なんですか、修理」
 「最短で次の週の土曜日になります。」
 「そんなに待ってられないんですが・・・」
 「それでは、お近くの修理センターへお持ちいただくしかございませんね。」
 それでこちらの住所を聞いて、近くの修理センター(近いといっても同区内というだけだけど)の場所とTELを告げて終わり。

 全然、納得いかないよねぇ。なんで商品の欠陥についてクレームしてるのに、無視して修理扱いにしようとしてるんだろう。寅吉は、インターネットで調べまくったね。そうしたら、この商品の同じ現象についての書き込みなんか数件見つかったよ。なかには、クレームで新品と交換した人なんかもいたし。
 なんだよ~っ、初めて聞いたなんて言って、結構あるじゃねぇか。寅吉の心に怒りが込み上げてきた。

 翌日、修理センターに商品を持ち込んだ。そこで、現物をみせながら、
 「これって、完璧に欠陥ですよね。なのに、相談センターは、たらい回しにした挙句、修理依頼扱いにしようとして・・・・、本来ならPL法にも引っ掛りかねないし、リコールが必要なんじゃないですか。相談センターの対応はリコール隠しとも受け取られかねないっすよ。」ってぶちまけた。
 さすがに、修理センターの担当者もビビッたみたいで、えらく低姿勢ですぐ検査のほうに出してみますって。(他から同じクレームがあるかどうかは、知らないってことで通していたけど・・)その間の代替品を要求したが、貸し出し可のドライヤーが切れてるってことで、仕方なくノズル部分だけ預け、本体は持ち帰った。

 以上が土日での話し。なんか、納得いかなかった寅吉は翌日の平日、日立の本社にTELしてみた。(なんか、クレーマーみたいになってしまうのが嫌だったけど・・・・・)
今までの経過をお話し、商品は日立側の欠陥であること。それを認めず、修理での対応をしようとしていることは、本来リーコールすべき商品を隠しているような行為であること。このまま、日立側が欠陥を認めないのなら、消費者相談センターや新聞社などに見解を聞いてみるというようなことを述べた。(最初の日立のお客様相談センターの対応にかなり腹がたっていたので、以上の対応を真剣に考え始めてた。)同様の内容のメールも前日の夜に送ったのでよく内容を検討して欲しい旨伝えた。

 これには、日立の本社もかなりビビッたようだ。ここから、対応がガラっと変わったのだ。その日の夜、修理センターからTELがあり、新品の商品を送るのでそれを使って欲しい。よく現象の原因を検証・調査したいので持ち帰った本体も貸して欲しい。それについては、担当者が代替の新品が着いた頃、自宅まで取りに伺うって、完全に低姿勢。
 しかし、代替の新品も同じ素材を使っていれば、再び同じことになるんじゃないかと問い合わせると、「より、高温に耐えられるよう、素材を換えた対策品です。」って。
 「それじゃ、同様のクレームが過去もあって、対策を施していたってことですか・・・」
 「詳しくは、検査の結果がでてからご報告いたします。」
 なんかうさんくさい感じ。対策品を考えるようなクレームが出た時、まして高温になりノズルが溶けるなんて、どんな拍子に火傷とかの事故に繋がりかねない不良が確認された時、メーカーは、いち早くそれを使用している消費者にこれを伝え、対策品を提供する義務があるのではないだろうか。
 お客様相談センターにも、こういう不良がでているのでちゃんと対応する旨を伝達しておくべきだろう。(ここの対応のせいで、寅吉は土日の貴重な休日の時間と修理センターに持込むための交通費等の負担を強いられたのだから・・・・・)

 まあ、程なく代替の新品が着き、本体を取りに来てもらい検査結果ってやつを待つことになった。(本体を取りにきたり、使いッパみたいにされてた修理センターの担当者は常に低姿勢で感じの良い人でした。)

 2週間以上過ぎて、修理センターの担当者が見解書と返却用の本体(消費者相談センターや新聞社などに相談するときのため使うので返却するよう頼んでおいた。)を持って自宅を訪れた。

 見解としては、「日立側が想定した以上にドライヤーが高温となり、ノズルが溶けた。原因は、ほこり等の吸い込みによりドライヤーの内部の空気の流れ(ドライヤーは、温風を吹き出すと同時に、後の部分から空気を吸い込み、内部を冷却してるらしい。)が悪くなり、冷却効果が進まなくなったため。」ということだった。
 内部にたまった埃が通常(日立が想定した)より多かったってことらしい。しかし、内部の埃を分解して掃除するのは、一般消費者では不可能だし、それを掃除するようにも謳われてはいない。単に日立側の設計における想定ミスってことだろう。
また、リコールについては、溶けたノズルも長時間触れない限り火傷とかの事故に至らないとの見解で、リコールにいたるほどの欠陥ではないってことだった。(ほんとかよ~っ!って思ったけど・・・・・)

 なんか、言い逃れの感も免れないが、2週間以上たちお客様相談センターに対する怒りも少し沈静化しており、修理センターの真摯な対応にも絆されていたし、これ以上ゴネてクレーマー扱いされるのも抵抗があり、矛を収めることにした。(なんか、まるめこまれた気もしたが・・・・)でも、バカなお客様相談センターの対応により、奪われた時間と交通費は戻ってこない。そして日立が失った信用も・・・・。

 これと対照的な対応をしてくれた企業がある。それは明日書こう!
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コメント

自分も同様の経験あり。日立のドライヤーHD-N1211V6と言う代物で、同じノズル部分が解けて中の部分が取れてしまい、挙句の果てには本体とノズルの合体する所も緩んで全く使い物になりません。1年位の使用でしたが、新しい別のメーカーの者に買い替えました。初めての日立のドライヤー使用でしたがハッキリ言ってガッカリ、こんなものかって思いました。

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房 寅吉

東京は下町 浅草生まれ、昔少年だった寅吉も中年の域に達してまいりました。

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