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路地裏の中年

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クレーム対応(東レ編)

 今日は、クレームに対し昨日の日立と180度違った対応で寅吉を感心させた東レのお話。
 クレームは東レのトレビーノ(浄水器)カセッティシグナルMK9J。使用して1年半位経つのだが、浄水と原水(シャワー)の切替がうまくない。原水のシャワーで使用中も浄水側からも水が出てきてしまうというものだ。

 保証期間も過ぎているし、買い替えなければならないかと思っていたところだった。でも、1年半で寿命となると早すぎるし、なんとかならないかとインターネットでいろいろ調べてみた。(最近は情報がすぐ手に入れられるから便利だし。怖いよねぇ。)
 すると、同じような現象が起きている人もいて、「トレビーノサービスセンター」へ連絡し、新品に交換してもらったとの情報を見つけた。そこで、寅吉は妻にダメもとで「トレビーノサービスセンター」へTELしてみるよう言ってみた。

 翌日、寅吉が帰宅すると妻が、
 「新しいのを送ってくれるって、それが着いたら今のを送り返してって。」
 と、嬉しそうに報告してきた。
 「トレビーノサービスセンター」の対応は大変親切で、「申し訳ございません。すぐに代替品をお送りいたしますので、交換をお願いいたします。なお、商品が着きましたら、欠陥品の研究に参考にいたしたいので、現行品を着払いにてお送りください。」
 と迅速な対応をしてくれ、感激したって。

 数日後、代替品が着くと、中に故障品の返送用の送り状まで入っていて、至れり尽くせりの対応だった。これに、数週間前の日立さんの対応を思い浮かべずにはいられなかった。ほんと対照的だったよなぁ。かたや、消費者に対しいてちゃんと欠陥を認め速やかに、代替品をおくることで不満を解消し、その対応の迅速さ、適切さで印象をアップさせた。かたや、欠陥をクレームの窓口に連絡もせず、消費者をたらい回しににした挙句、自ら修理センターにまで持参させることで、消費者の不満をさらに募らせ、その回答において、メーカーへの不信を高めさせていった。

 ここで、日立のお客様相談センターの初期の対応で、
 「申し訳ございません。すぐに対策を施しましたノズルをお送りいたしますので、現品に換えてご使用ください。また、溶けた部品につきましては、今後の参考のため、代替品が着いた後、お送りください。」といったような対応を受けていたら、全然違う結果となっていただろう。(きっと、私の休日の時間や交通費を奪うことはなかったし、それゆえの怒りを買うこともなかっただろう。)

 寅吉は今回の経験で、日立に対する企業イメージ(実は、パソコンはPriusだし、妻のノートPCもPrius,、買換え時期が近づいている次期洗濯機も日立のがいいかなんて話していた。)は、下がり、今後の日立製品の購入に二の足を踏む感じになったし、東レにたいする企業イメージは高まり、きっと次の浄水器もトレビーノを買うだろう。

 クレームの対応にその企業の姿勢が見える。消費者からの評価を高めることも下げることもその対応によってであることを日立はしるべきだろう。
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房 寅吉

房 寅吉

東京は下町 浅草生まれ、昔少年だった寅吉も中年の域に達してまいりました。

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